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Le coaching et le closing
La notion de coaching est très importante car l’offre proposée par notre académie n’est pas que de suivre une formation mais de s’inscrire dans un processus de changement de vie en changeant de métier, en s’intégrant dans un projet de groupe qui a comme but d’améliorer considérablement son mode de vie et son bien être personnel.
Le mot closing se traduit par fermeture en français. Le closing peut littéralement être traduit par la fermeture d’une vente, ou en bon français, l’acte de conclure une vente.
Le cycle de vente se décompose en effet de la manière suivante :
- La prospection
- Le plan de découverte
- L’entretien de vente et l’argumentation commerciale
- Le traitement des objections
- La négociation commerciale
- Le closing
Le closing peut intervenir directement pendant l’entretien de vente si vous vendez en R-1 et en cycle très court, ou intervenir plusieurs jours ou semaines après un R-2 par exemple, le temps que le prospect ait pu prendre sa décision et valider les conditions contractuelles.
Le closing est indispensable dans les étapes de ventes. Vous allez comprendre pourquoi.
Votre chiffre d’affaires potentiel = Nombre de prospects rencontrés x Taux de closing x Panier moyen
Votre taux de closing = Nombre de prospects signés / Nombre de prospects rencontrés x 100
Imaginez que vous avez signé 5 contrats en janvier après avoir rencontré 20 prospects. Votre taux de closing est de 25 %, c’est-à-dire que vous signez environ un quart de vos affaires.
Pour augmenter votre chiffre d’affaires, vous avez deux options. L’approche quantitative, où vous rencontrez plus de prospects chaque jour en début d’entonnoir, pour avoir plus d’affaires dans votre portefeuille et pouvoir en signer plus. L’approche qualitative, où vous augmentez votre taux de signature du nombre d’affaires ou votre panier moyen. L’intérêt du commercial est évidemment de travailler sur chacun des deux axes, à la fois de fournir du rythme et du volume et de peaufiner sa technique pour signer à tous les coups et des deals plus gros. Maintenant, vous comprenez l’importance des techniques de closing.
10 techniques pour closer efficacement
1. En amont, bien préparer le closing
Dans la vente comme dans le sport, tout se joue dans la préparation. On parle souvent chez Uptoo de la loi du 70 – 30 : le closing c’est 70 % de préparation et 30 % de pratique. Plus vous êtes préparé et vous anticipez le closing tout au long du cycle de vente, plus vous êtes serein pour signer. Et pour cela, vous devez avoir bien réussi les étapes préliminaires du cycle de vente, à savoir la découverte et l’argumentaire commercial.
Poser les bonnes questions
Les meilleurs closers le savent, le plan de découverte se déroule tout au long du cycle de vente. Vous devez poser et même reposer vos questions à chaque échange avec votre prospect, pour être sûr de connaître parfaitement le contexte et le besoin. Il existe plusieurs méthodes de découverte (MEDDIC, BEBEDC, FARP…) mais selon nous, la plus efficace reste le BEBEDC :
Besoin : quel est le besoin technique et fonctionnel ? quel est le contexte actuel ?
Enjeux : dans quel cadre s’inscrit cet achat ? si on prend de la hauteur, quel est l’objectif final ?
Budget : quelle est l’enveloppe allouée au projet et la marge de manoeuvre ?
Échéances : quelles sont les jalons attendus ? Y a-t-il des urgences ? Des délais de livraison ?
Décideur : qui décide vraiment et n’aura aucune opposition ?
Concurrence : qui est face à vous et avec quel type de proposition ?
Les dernières études sur la vente ont montré que moins les commerciaux parlaient pendant l’entretien de vente – et faisaient preuve d’écoute active – plus les chances de signer étaient élevées. Pour votre rendez-vous de demain, essayez de ne pas parler 😉
La méthode CAP SONCASE
Pour cela, rien de plus efficace que la méthode CAP SONCASE qui permet d’adapter son argumentaire commercial aux besoins et motivations de votre client. Avec la grille SONCASE, vous pourrez cibler les principaux ressorts psychologiques du prospect et en déterminer une typologie. Puis la grille de lecture CAP vous permettra de définir les caractéristiques et les avantages du produit, et d’en apporter la preuve.
En d’autres termes, vous évitez les points bloquants et les objections en parlant à votre prospect de ce qui le motive réellement et en lui apportant des preuves solides de votre valeur ajoutée. C’est la meilleure technique pour signer en douceur !
2. Pendant l’entretien, reconnaître les signaux
Pendant la phase des négociations, l’enjeu est de lancer le closing au bon moment. Pour cela, il peut être utile de savoir repérer les signaux d’achat chez le prospect. Ils peuvent se manifester de plusieurs façons et montrent que le closing est proche.
Communication non verbale
Le prospect hoche la tête, il prend le produit en main, son attitude est ouverte (il ne croise pas les bras ou les jambes, son visage est détendu et souriant, etc.).
Questions de détails sur les caractéristiques de l’offre
Le prospect pose des questions sur des détails de l’offre, il prouve ainsi qu’il est réellement intéressé par le produit.
Réflexion sur l’utilisation du produit
Une réflexion sur l’utilisation future du produit ou du service montre que le prospect se projette dans l’avenir.
Un silence
Un long silence peut suivre un échange, après votre réponse à la dernière objection du prospect. Cela laisse penser que votre réponse le fait réfléchir. C’est alors à vous de mettre fin au silence en l’invitant à conclure la vente.
Invitation à entrer en négociation
Si le prospect fait la demande d’une concession ou d’un geste de votre part, cela montre bien qu’il est intéressé.
Tous ces signaux sont à détecter. Avec l’expérience des négociations commerciales, vous arriverez facilement à les repérer, et vous saurez que le moment du closing est arrivé.
3. Pratiquez l’écoute active
Le client hésite. Pour conclure plus vite, demandez-lui tout simplement ce qui le fait douter. Précisément, tentez d’éclaircir les points suivants :
Qu’est-ce qui l’empêche d’acheter votre produit/solution aujourd’hui ?
Cette question vous permet rapidement de soulever d’éventuels points de blocage. Le plus tôt est le mieux pour tenter de les lever.
Quels sont les éléments susceptibles de le convaincre ?
Vous inversez les rôles et retournez habilement la situation à votre avantage. Le prospect vous sert alors sur un plateau les meilleurs arguments pour le convaincre.
Votre offre répond-elle à son problème ?
Si l’offre et ses avantages pour le client ont été correctement démontrés, la réponse sera oui.
La question « Que fait-on ? »
Cette question est une question ouverte. Idéalement posée après un temps de silence, un temps de réflexion, elle a le mérite de forcer la main du prospect, en lui donnant la parole.
Là encore, si le travail d’argumentation a été mené correctement en amont, cette question amènera le client à y répondre en signant. Si la question « que fait-on ? » vous semble un peu trop directe, vous pouvez opter pour sa version plus subtile : « où en êtes-vous dans votre prise de décision ? ».
4. Dressez un bilan
Quand le prospect montre des signes d’hésitation, faites le point sur les caractéristiques de votre offre. Cette méthode peut être particulièrement utile pour clarifier le discours commercial et conclure plus facilement. En synthétisant, le but est de clarifier la situation dans l’esprit de votre client, aussi bien sur le contenu de votre offre que sur les bénéfices qu’il en peut en retirer.
En reprenant l’ensemble de l’offre, vous lui exposez de façon logique tout l’intérêt qu’elle représente pour lui. De cette façon, vous arrivez très naturellement à un accord.
5. Mettez une bonne pression
Cette technique consiste à visualiser les bénéfices futurs, du point de vue de votre prospect. En effet, cette pression s’appuie directement sur les intérêts du client. Pour cela, il vous est nécessaire d’avoir identifié les bénéfices uniques et spécifiques qu’il retirera de votre offre. Ce qui signifie que vous devez parfaitement le connaître.
6. Jouez sur l’urgence
Quand le prospect montre des signes d’hésitation, faites le point sur les caractéristiques de votre offre. Cette méthode peut être particulièrement utile pour clarifier le discours commercial et conclure plus facilement. En synthétisant, le but est de clarifier la situation dans l’esprit de votre client, aussi bien sur le contenu de votre offre que sur les bénéfices qu’il en peut en retirer.
En reprenant l’ensemble de l’offre, vous lui exposez de façon logique tout l’intérêt qu’elle représente pour lui. De cette façon, vous arrivez très naturellement à un accord.
7. Donnez une alternative
Cette technique propose de laisser au client le choix entre plusieurs possibilités. L’option qui lui est présentée renforce les chances d’obtenir un accord définitif, car la question posée induit de faire un choix, et par conséquent de donner une réponse.
8. Donnez un enjeu intermédiaire
De façon assez similaire à la technique précédente, cette méthode consiste à tenter d’obtenir l’accord sur un détail, un point particulier, première étape vers un accord global par la suite.
9. Créez la surprise
Au dernier moment, vous sortez un avantage supplémentaire. C’est souvent ce qui peut marquer la différence et faire pencher la balance quand le prospect hésite. Cela peut être :
- Une remise supplémentaire,
- Des bonus incitatifs ciblés qui vont augmenter la valeur perçue ou diminuer le prix total (un coût de livraison offert, une extension de garantie…). Ils sont subjectifs et dépendent de l’analyse de la typologie du client établie en amont,
- La négociation d’une concession en contrepartie d’un achat immédiat.
Ces offres peuvent avoir une valeur de cadeau aux yeux du prospect et augmenter les chances de signature du contrat.
10. Jouez la carte de l’excuse
Enfin, cette dernière technique est à tenter quand la vente semble avoir échoué. C’est en quelque sorte la carte de la dernière chance. Présentez vos excuses au client, pour ne pas avoir réussi à répondre à ses attentes et ses besoins.
En le faisant ainsi un peu culpabiliser, vous le poussez à prendre sur lui une part des responsabilités. Car il est probable qu’à cet instant il avoue les réelles causes de son refus. C’est le bon moment pour reprendre les discussions, sur un terrain neuf et franc !
Cependant, cette dernière technique est à utiliser avec discernement. Pensez à soigner votre posture commerciale et gardez à l’esprit que vous devrez toujours préserver une bonne relation client.
1. En amont, bien préparer le closing
Dans la vente comme dans le sport, tout se joue dans la préparation. On parle souvent chez Uptoo de la loi du 70 – 30 : le closing c’est 70 % de préparation et 30 % de pratique. Plus vous êtes préparé et vous anticipez le closing tout au long du cycle de vente, plus vous êtes serein pour signer. Et pour cela, vous devez avoir bien réussi les étapes préliminaires du cycle de vente, à savoir la découverte et l’argumentaire commercial.
Poser les bonnes questions
Les meilleurs closers le savent, le plan de découverte se déroule tout au long du cycle de vente. Vous devez poser et même reposer vos questions à chaque échange avec votre prospect, pour être sûr de connaître parfaitement le contexte et le besoin. Il existe plusieurs méthodes de découverte (MEDDIC, BEBEDC, FARP…) mais selon nous, la plus efficace reste le BEBEDC :
Besoin : quel est le besoin technique et fonctionnel ? quel est le contexte actuel ?
Enjeux : dans quel cadre s’inscrit cet achat ? si on prend de la hauteur, quel est l’objectif final ?
Budget : quelle est l’enveloppe allouée au projet et la marge de manoeuvre ?
Échéances : quelles sont les jalons attendus ? Y a-t-il des urgences ? Des délais de livraison ?
Décideur : qui décide vraiment et n’aura aucune opposition ?
Concurrence : qui est face à vous et avec quel type de proposition ?
Les dernières études sur la vente ont montré que moins les commerciaux parlaient pendant l’entretien de vente – et faisaient preuve d’écoute active – plus les chances de signer étaient élevées. Pour votre rendez-vous de demain, essayez de ne pas parler 😉
La méthode CAP SONCAS
Pour cela, rien de plus efficace que la méthode CAP SONCAS qui permet d’adapter son argumentaire commercial aux besoins et motivations de votre client. Avec la grille SONCASE, vous pourrez cibler les principaux ressorts psychologiques du prospect et en déterminer une typologie. Puis la grille de lecture CAP vous permettra de définir les caractéristiques et les avantages du produit, et d’en apporter la preuve.
En d’autres termes, vous évitez les points bloquants et les objections en parlant à votre prospect de ce qui le motive réellement et en lui apportant des preuves solides de votre valeur ajoutée. C’est la meilleure technique pour signer en douceur !
2. Pendant l’entretien, reconnaître les signaux
Pendant la phase des négociations, l’enjeu est de lancer le closing au bon moment. Pour cela, il peut être utile de savoir repérer les signaux d’achat chez le prospect. Ils peuvent se manifester de plusieurs façons et montrent que le closing est proche.
Communication non verbale
Le prospect hoche la tête, il prend le produit en main, son attitude est ouverte (il ne croise pas les bras ou les jambes, son visage est détendu et souriant, etc.).
Questions de détails sur les caractéristiques de l’offre
Le prospect pose des questions sur des détails de l’offre, il prouve ainsi qu’il est réellement intéressé par le produit.
Réflexion sur l’utilisation du produit
Une réflexion sur l’utilisation future du produit ou du service montre que le prospect se projette dans l’avenir.
Un silence
Un long silence peut suivre un échange, après votre réponse à la dernière objection du prospect. Cela laisse penser que votre réponse le fait réfléchir. C’est alors à vous de mettre fin au silence en l’invitant à conclure la vente.
Invitation à entrer en négociation
Si le prospect fait la demande d’une concession ou d’un geste de votre part, cela montre bien qu’il est intéressé.
Tous ces signaux sont à détecter. Avec l’expérience des négociations commerciales, vous arriverez facilement à les repérer, et vous saurez que le moment du closing est arrivé.
3. Pratiquez l’écoute active
Le client hésite. Pour conclure plus vite, demandez-lui tout simplement ce qui le fait douter. Précisément, tentez d’éclaircir les points suivants :
Qu’est-ce qui l’empêche d’acheter votre produit/solution aujourd’hui ?
Cette question vous permet rapidement de soulever d’éventuels points de blocage. Le plus tôt est le mieux pour tenter de les lever.
Quels sont les éléments susceptibles de le convaincre ?
Vous inversez les rôles et retournez habilement la situation à votre avantage. Le prospect vous sert alors sur un plateau les meilleurs arguments pour le convaincre.
Votre offre répond-elle à son problème ?
Si l’offre et ses avantages pour le client ont été correctement démontrés, la réponse sera oui.
La question « Que fait-on ? »
Cette question est une question ouverte. Idéalement posée après un temps de silence, un temps de réflexion, elle a le mérite de forcer la main du prospect, en lui donnant la parole.
Là encore, si le travail d’argumentation a été mené correctement en amont, cette question amènera le client à y répondre en signant. Si la question « que fait-on ? » vous semble un peu trop directe, vous pouvez opter pour sa version plus subtile : « où en êtes-vous dans votre prise de décision ? ».
4. Dressez un bilan
Quand le prospect montre des signes d’hésitation, faites le point sur les caractéristiques de votre offre. Cette méthode peut être particulièrement utile pour clarifier le discours commercial et conclure plus facilement. En synthétisant, le but est de clarifier la situation dans l’esprit de votre client, aussi bien sur le contenu de votre offre que sur les bénéfices qu’il en peut en retirer.
En reprenant l’ensemble de l’offre, vous lui exposez de façon logique tout l’intérêt qu’elle représente pour lui. De cette façon, vous arrivez très naturellement à un accord.
5. Mettez une bonne pression
Cette technique consiste à visualiser les bénéfices futurs, du point de vue de votre prospect. En effet, cette pression s’appuie directement sur les intérêts du client. Pour cela, il vous est nécessaire d’avoir identifié les bénéfices uniques et spécifiques qu’il retirera de votre offre. Ce qui signifie que vous devez parfaitement le connaître.
6. Jouez sur l’urgence
Quand le prospect montre des signes d’hésitation, faites le point sur les caractéristiques de votre offre. Cette méthode peut être particulièrement utile pour clarifier le discours commercial et conclure plus facilement. En synthétisant, le but est de clarifier la situation dans l’esprit de votre client, aussi bien sur le contenu de votre offre que sur les bénéfices qu’il en peut en retirer.
En reprenant l’ensemble de l’offre, vous lui exposez de façon logique tout l’intérêt qu’elle représente pour lui. De cette façon, vous arrivez très naturellement à un accord.
7. Donnez une alternative
Cette technique propose de laisser au client le choix entre plusieurs possibilités. L’option qui lui est présentée renforce les chances d’obtenir un accord définitif, car la question posée induit de faire un choix, et par conséquent de donner une réponse.
8. Donnez un enjeu intermédiaire
De façon assez similaire à la technique précédente, cette méthode consiste à tenter d’obtenir l’accord sur un détail, un point particulier, première étape vers un accord global par la suite.
9. Créez la surprise
Au dernier moment, vous sortez un avantage supplémentaire. C’est souvent ce qui peut marquer la différence et faire pencher la balance quand le prospect hésite. Cela peut être :
- Une remise supplémentaire,
- Des bonus incitatifs ciblés qui vont augmenter la valeur perçue ou diminuer le prix total (un coût de livraison offert, une extension de garantie…). Ils sont subjectifs et dépendent de l’analyse de la typologie du client établie en amont,
- La négociation d’une concession en contrepartie d’un achat immédiat.
Ces offres peuvent avoir une valeur de cadeau aux yeux du prospect et augmenter les chances de signature du contrat.
10. Jouez la carte de l’excuse
Enfin, cette dernière technique est à tenter quand la vente semble avoir échoué. C’est en quelque sorte la carte de la dernière chance. Présentez vos excuses au client, pour ne pas avoir réussi à répondre à ses attentes et ses besoins.
En le faisant ainsi un peu culpabiliser, vous le poussez à prendre sur lui une part des responsabilités. Car il est probable qu’à cet instant il avoue les réelles causes de son refus. C’est le bon moment pour reprendre les discussions, sur un terrain neuf et franc !
Cependant, cette dernière technique est à utiliser avec discernement. Pensez à soigner votre posture commerciale et gardez à l’esprit que vous devrez toujours préserver une bonne relation client.
Pour conclure :
Le closing est l’étape finale du processus de vente. Si toutes les étapes ont été correctement menées en amont, depuis la préparation des négociations, d’autres facteurs de décision entrent en ligne de compte. Le plus chevronné des commerciaux peut se heurter à un client qui hésite. À vous de ne pas laisser passer le closing et de faire preuve de flair ! Heureusement, avec toutes ces cartes dans votre manche, vous êtes maintenant prêt à conclure vos ventes avec succès !
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